Na nossa sociedade onde a espera é uma ocorrência comum, seja online, em filas, em congestionamentos ou à espera de entregas, surge a questão: qual a fase mais difícil de suportar quando se espera algo com impaciência? Um novo estudo oferece uma resposta esclarecedora para esta questão.
A pesquisa apresenta implicações interessantes para os especialistas em marketing e psicologia, afirma Annabelle Roberts, co-autora e professora assistente de marketing na [i]Universidade do Texas, McCombs School of Business.
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Em seis estudos conduzidos por Annabelle Roberts e seus colegas, os participantes sentiram os níveis mais altos de impaciência à medida que o final do período de espera se aproximava, independentemente do tempo que já haviam esperado. Cada estudo mediu as reações dos consumidores à espera de eventos reais, indo desde os resultados das eleições de 2020 ou da primeira dose de uma vacina contra a COVID-19 até a chegada de um ônibus ou de um pacote.
A causa subjacente dessa impaciência é provavelmente simplesmente o desejo de terminar de vez com essa espera. À medida que o fim da espera se aproxima, o desejo se fortalece, assim como a impaciência. Aliás, quem nunca vivenciou esse aumento gradual de inquietação, mesmo quando a duração da espera inegavelmente diminui com o tempo?
Assim, segundo o estudo, as empresas deveriam comunicar os possíveis atrasos desde o início da espera em vez de informar o cliente no último momento, pois a frustração sentida não seria a mesma. De fato, é melhor superestimar um período de espera do que subestimá-lo. Se a espera for menos penosa, o cliente avaliará o serviço mais positivamente.
O documento explicando este estudo de Annabelle Roberts, co-escrito com Ayelet Fishbach da
Universidade de Chicago, acaba de ser publicado em [i]Social Psychological and Personality Science[/I]
Autor do artigo: Cédric DEPOND
Fonte: Social Psychological and Personality Science