En nuestra sociedad donde la espera es algo cotidiano, ya sea en línea, en colas, en embotellamientos o esperando entregas, surge una pregunta: ¿cuál es la fase más difícil de soportar cuando se espera algo con impaciencia? Un nuevo estudio ofrece una respuesta esclarecedora a esta pregunta.
La investigación presenta implicaciones interesantes para los especialistas en marketing y psicología, afirma Annabelle Roberts, coautora y profesora adjunta de marketing en la
Universidad de Texas en la McCombs School of Business.
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A través de seis estudios realizados por Annabelle Roberts y sus colegas, los participantes sintieron los niveles más altos de impaciencia a medida que el final del período de espera se acercaba, independientemente del tiempo que ya habían esperado. Cada estudio midió las reacciones de los consumidores a la espera de eventos reales, que iban desde los resultados de las elecciones de 2020 o la primera aplicación de una vacuna COVID-19, hasta la llegada de un autobús o un paquete.
La causa subyacente de esta impaciencia es probablemente simplemente el deseo de terminar definitivamente con esa espera. A medida que la espera se acerca a su fin, el deseo se intensifica, así como la impaciencia. De hecho, ¿quién no ha experimentado nunca esa inquietud que se intensifica progresivamente, incluso cuando la duración de la espera se reduce indiscutiblemente con el tiempo?
Así, según el estudio, las empresas deberían comunicar los posibles retrasos desde el comienzo de la espera en lugar de informar al cliente en el último momento, ya que la frustración sentida no sería la misma. De hecho, es mejor sobrestimar un período de espera que subestimarlo. Si la espera se vive menos penosamente, el cliente evaluará el servicio más positivamente.
El documento que explica este estudio de Annabelle Roberts, coescrito con Ayelet Fishbach de la
Universidad de Chicago, acaba de ser publicado en
Social Psychological and Personality Science[/I]
Autor del artículo: Cédric DEPOND
Fuente: Social Psychological and Personality Science